Tommaso Bortolomiol: «Per rilanciare l’Auto è necessario innovare»

Verona - Nel corso dell’ultima giornata dell’edizione 2013 dell’Automotive Dealer Day, Tommaso Bortolomiol, Project Manager di Quintegia, ha parlato della situazione che attraversa il mercato dell’Auto e di come agire per modificare il corso degli eventi suggerendo di battere strade inesplorate.

Cos’è l’innovazione?
«Innovare vuol dire prendere un’idea e svilupparla, ecco perché l’Automotive Dealer Day 2013 ha voluto ospitare molti ospiti di settori estranei a quello dell’automobile, perché volevamo lasciarci “contaminare” da altri settori. Le aziende sono un mosaico di tanti elementi, innovare significa cambiarne alcuni oppure combinarli tra loro. L’innovazione non è necessariamente da intendere solo come un grande stravolgimento, ma può essere ben rappresentata anche da piccole modifiche nel quotidiano che possono migliorare la performance dell’azienda».

La parte recitata dal post-vendita
«Un argomento molto trattato nel corso dell’Automotive Dealer Day 2013 è stato il post-vendita, in quanto rappresenta una risorsa da sfruttare per il rilancio. Sarà necessario incrementare le interazioni tra vendita e post-vendita per far ripartire il mercato dell’Auto. Bisognerà formare gli accettatori affinché divengano preparati a creare connessioni con i venditori di auto nuove ed usate. Bisognerà creare dei processi condivisi affinché gli accettatori impostino delle proposte commerciali a seconda di età e chilometraggio delle auto in assistenza, e bisognerà definire un sistema di accettazione condiviso per accettatori e venditori».

Quali prodotti
«Le concessionarie dovranno aprire i propri orizzonti a nuove prospettive, a nuovi prodotti, come gli accessori per i dispositivi tecnologici (smartphone, iPhone e Tabet) che sempre più spazio trovano all’interno dell’auto e mirare molto su questi, oppure anche sugli pneumatici, che sono tra gli accessori maggiormente rivendibili.

Si devono creare degli spazi dedicati in accettazione ove esporre gli pneumatici per fasce di prezzo, specificando caratteristiche e proprietà degli pneumatici per motivare la differenza tra gli importi, ed includere nel prezzo il costo del montaggio proponendo inoltre delle offerte mensili».

Interventi da effettuare
«Bisognerà affinare il rapporto con i fornitori di ricambi assicurando una maggior velocità nell’ordinazione, effettuare dei preventivi più accurati ed in tempo reale, ed i magazzinieri dovranno sprecare minor tempo nella gestione dell’ordine. Ci dovrà essere un minor margine d’errore nell’effettuare le ordinazioni e si dovrà garantire una maggior precisione nella data di consegna».

Il ruolo di Internet
«Si dovrà dare ai clienti la possibilità di prenotare l’assistenza on line, per la quale nel sito Internet dovrà essere inserita un’area dedicata almeno per le operazioni più frequenti (tagliandi e controlli ordinari). Se possibile meglio fornire anche un preventivo. Sarebbe inoltre cosa buona collegare questo servizio all’agenda elettronica dell’officina, in modo da permettere al cliente di scegliere data e orario dell’intervento (come si fa per prenotare alberghi e voli) dando una conferma in tempo reale. E’ inoltre naturalmente possibile sommare a quanto elencato dei servizi aggiuntivi, come l’auto sostitutiva o la presa in consegna del veicolo».
 

Costi degli interventi. Manutenzione da finanziare
«Importante inoltre proporre questo a costi mensili. Si possono infatti realizzare dei finanziamenti del service per riparazioni, accessori, lavori di carrozzeria e pneumatici e sarà importante spingere i collaboratori – anche tramite incentivi - a proporre il finanziamento, il cui costo mensile dovrà essere specificato ed evidenziato e sarà importante trasmettere al personale il valore che questi finanziamenti hanno per l’azienda».

Strategie commerciali
«Importante inoltre formare i venditori per ricontattare sistematicamente i clienti a distanza di pochi giorni dalla prima visita. Per farlo bisognerà però applicare una corretta metodologia (usare messaggi positivi, stare attenti a frasi da evitare, etc.), e per far questo bisognerà coinvolgere tutti i venditori anche usando appositi incentivi. Sarà importante misurare le performance (clienti richiamati, appuntamenti fissati e tasso di chiusura). Questo porterà ad un aumento dei clienti ricontattati, ad un incremento di nuovi appuntamenti, ad un aumento del tasso di chiusura e ad un aumento della penetrazione dei servizi».

Aste per l’usato
«Un’idea sperimentata con successo in Inghilterra è inoltre quella di organizzare delle aste mensili per l’usato collaborando con operatori specializzati per acquisire know-how e metodologia, stabilendo inoltre una frequenza dell’offerta utilizzando inoltre un mix di più mezzi di comunicazione. Ciò porterà ad una massimizzazione dei prezzi di vendita, ad una migliore rotazione dello stock, ad un incremento di vendita dei servizi aggiuntivi e ad un miglior orientamento degli acquisti attivi».

Come seguire l’usato
«Bisognerà inoltre stabilire delle regole efficaci per la gestione dell’usato e dei bonus da fornire ai venditori. Bisognerà creare un sistema di monitoraggio del prezzo dell’usato in vendita on line, attingendo dal web per definire il prezzo di mercato, monitorando inoltre il numero di vetture simili presenti sul mercato. Ciò porterà ad un incremento delle performance nell’usato, a minori errori nella valutazione in trade-in e a una maggiore consapevolezza nella programmazione dello stock».

Una nuova concezione di interazione tra concessionaria e cliente
«Importantissimo inoltre usare i new media per comunicare coi clienti, a partire dall’impiego di YouTube, in quanto i video sono molto più importanti delle foto, anche in termini di posizionamento su Google. Si dovranno inoltre utilizzare le chat come strumento di vendita e prevedere che i clienti impieghino queste per parlare direttamente con i venditori o con l’accettazione in officina».