Service Day, Indagine: Ritiro e consegna dell’auto da riparare? Certo che sì
Il mercato del post-vendita auto italiano supera i 30 miliardi di euro in valore e ora ci si prepara a una rivoluzione, nei servizi e nella tecnologia, sempre più alle prese con veicoli elettrici, connessi e a guida assistita. Gli italiani guardano con interesse alle nuove forme di assistenza, secondo l’indagine Quintegia Service Customer Study 2018, presentata al Service Day di Brescia (17-18 novembre). Le novità arrivano dai servizi al cliente, con 2/3 del campione che si dichiara interessato alle soluzioni pick-up & delivery a domicilio, ovvero il ritiro e la riconsegna dell’auto in riparazione. Una prestazione in crescita che incuriosisce anche i meno informati, con un ulteriore 30% che non ne esclude l’utilizzo. Comodità che può valere non più di 30 euro per quasi la metà dei possessori di auto nuova.
Buono il feeling anche per altre forme innovative utilizzate, come l’intervento direttamente a domicilio o al lavoro (specie per i clienti di auto premium) e le nuove formule di abbonamento per la manutenzione al chilometro, soprattutto per auto con cicli di vita brevi. Infine, sentiment positivo anche per la trasmissione dei dati delle auto in remoto, con il 90% dei possessori di nuovi veicoli connessi che non esclude di poter condividere a distanza le informazioni. Il ricorso al digitale (90% dichiara di voler prenotare online gli interventi) vale anche nella fase di scouting del fornitore, con i clienti del post-vendita che ricercano sempre più informazioni prima di andare in officina, oltre il 50% per la fascia giovane.
“Si va sempre più verso i servizi di assistenza a valore aggiunto – ha detto il partner e senior advisor Quintegia, Luca Montagner - il cambiamento dell’after-sales va di pari passo con l’evoluzione tecnologica delle vetture. Un impegno dal punto di vista finanziario ma allo stesso tempo un’opportunità per gli operatori del settore”.
In Italia si contano oltre 35 mila aziende tra riparatori, carrozzerie e gommisti, in 7 casi su 10 affiliate a network per il reperimento di informazioni tecniche, formazione, ricambi e attività di marketing, mentre supera il 70% la quota di mercato delle officine indipendenti sul totale valore del comparto. Uno scenario, quello della competizione tra indipendenti e autorizzati, destinato a mutare a fronte della concorrenza sulle vetture recenti e dell’interesse delle case auto ad allungare la fidelizzazione del cliente.
