Pelletier, Peugeot: «Con 308 abbiamo raggiunto la qualità VW. In futuro la supereremo»

Come avete fatto ad ottenere un impatto simile sui clienti?

«Un risultato simile è stato reso possibile non solo da un design decisamente più coinvolgente rispetto al passato. Ma soprattutto con una progettazione completamente rivista, che ha permesso di ridurre al minimo i giochi degli accoppiamenti di carrozzeria».

Ci sono altri indizi che parlano il linguaggio dell’alta qualità?

«Sulla nuova 308 ci siamo concentrati moltissimo sulla qualità percepita. Quella che si avverte cioè ancora prima di mettersi alla guida. E basta chiudere uno sportello per accorgersene. Il suono che producono trasmettono un’idea di grande solidità, tipico di auto di segmento superiore».

Qual è stata la problematica più grande nell’affrontare questo nuovo percorso?

«Quando si punta così in alto in termini di qualità su un’auto globale come la 308, che viene venduta in tutto il mondo, il lavoro dei progettisti si complica in maniera esponenziale. Infatti la percezione della qualità varia da Paese a Paese. Quello che si aspetta un cliente europeo diventa insignificante se ci spostiamo per esempio in Asia».

Perhé? Cosa si aspetta un cinese che non vorrebbe mai un europeo?

«Per un cliente cinese per esempio tutti quei piccoli rumori che possono prodursi all’interno dell’abitacolo non sono affatto un problema mentre la rumorosità del motore costituisce un elemento di grande disturbo. In Europa invece non sopportiamo un abitacolo che scricchiola e in certi frangenti vogliamo sentire il suono del motore, perché lo riteniamo coinvolgente».

E poi?

«I Cinesi poi valutano con grande attenzione i sedili posteriori. Quando un asiatico va a vedere un’automobile sale prima dietro che davanti. Questo perché spesso il padre acquista l’auto ma poi prenderà sempre posto dietro, perché sarà il figlio a guidarla. Pensate quindi quanto è difficile costruire un’auto per il mercato globale che metta d’accordo i gusti e le abitudini di clienti così diversi».

Oltre a cercare inevitabili compromessi tra i gusti dei clienti di tutto il mondo avete deciso di variare leggermente anche i modelli prodotti in un Continente rispetto ad un altro?

«Sì, le fabbriche in Cina costruiscono i nostri modelli con specifiche leggermente diverse rispetto a quelle europee. In questo modo cerchiamo di assecondare i gusti dei clienti in maniera più precisa».

Quando parliamo di qualità pensiamo subito agli interni o agli accoppiamenti di carrozzeria. Ma c’è dell’altro, non è vero? 

«Alla Peugeot lavoriamo su quattro aspetti per migliorare la qualità a 360°: l’affidabilità, le prestazioni, la qualità dei servizi e il post-vendita. In particolare per noi è diventato fondamentale quest’ultimo aspetto. Il nostro obiettivo è avere un cliente che, anche nel caso in cui si dovesse verificare un qualsiasi problema alla sua auto, rimanga pienamente soddisfatto della riparazione da parte nostra. I clienti accettano che una vettura, nel corso della sua vita, manifesti qualche problema. L’importante però è che qualsiasi imprevisto venga risolto alla perfezione da Peugeot, in modo da regalare piena soddisfazione al cliente».

Il vostro obiettivo, nemmeno troppo nascosto, è quello di raggiungere Volkswagen, in termini di qualità. Non è vero?

«Abbiamo lavorato tantissimo sulla qualità percepita. Il nostro obiettivo, è vero, era raggiungere Volkswagen, in particolare la Golf VII. E con la 308 abbiamo dimostrato di averli raggiunti pienamente. E non solo per gli interni ma anche dal punto di vista del comfort di bordo, della qualità dello sterzo, dei motori e delle sospensioni».

Se io fossi un cliente, a questo punto, perché dovrei scegliere una 308 al posto di una Golf VII?

«Semplice, perché è la miglior vettura del mondo [ride, ndr]. Scherzi a parte, per quanto riguarda l’Europa vediamo che ogni costruttore ha dei punti di forza. I marchi tedeschi per esempio si sono specializzati nelle grandi prestazioni dei motori, i giapponesi invece sono celebri per l’affidabilità dei propri modelli. Noi alla Peugeot invece abbiamo scelto di migliorare gradualmente sotto tutti gli aspetti, a 360°».

Su cosa dovete lavorare ancora?

«Sappiamo che a livello di affidabilità siamo meglio dei tedeschi e anche per la qualità del post-vendita. Con la 308 abbiamo lavorato tantissimo sulla qualità percepita. Ora, quello che ci manca, è migliorare il momento della vendita. Stiamo puntando a riscrivere l’esperienza del cliente una volta che varca la soglia di una nostra concessionaria».

In che senso?

«Per continuare a migliorare ci siamo dati 10 comandamenti per il futuro. Tra questi c’è l’obiettivo di arrivare a servire un cliente in concessionaria entro tre minuti. Ma una volta che abbiamo stabilito un contatto con il cliente non vogliamo portarlo subito in ufficio ma piuttosto vicino alla vettura, per fargli toccare con mano il livello qualitativo delle nuove Peugeot».

Parlando di qualità percepita, pensate di essere “arrivati” con la 308 o volete migliorarvi ancora? Volkswagen resta l’obiettivo?

«Arrivati a questo punto Volkswagen per noi rimane un punto di riferimento soltanto per quanto riguarda le prestazioni, perché sull’affidabilità già oggi siamo migliori rispetto ai tedeschi. Certo però ci sarà un miglioramento continuo dal punto di vista della qualità.»

Del resto state accumulando una grande esperienza. Soprattutto per quanto riguarda la qualità garantita nel lungo periodo…

«Dopo due anni e mezzo abbiamo consolidato, grazie a 308, i nuovi processi qualitativi. Ora quindi siamo pronti per applicarli anche ai futuri modelli. A partire dalla 2008 restyling (arriverà a Ginevra a marzo 2016, ndr) e poi, ancora di più, sulla nuova 3008 (è attesa per il Salone di Parigi dopo l’estate, ndr)».

Peugeot è da sempre famosa per i suoi diesel. Ora però, alla luce dei recenti scandali, questo tipo di motore sembra essere sempre più osteggiato. Quali cambiamenti dobbiamo aspettarci?

«Credo che siano in atto dei cambiamenti, spinti anche dalle scelte di alcuni governi [La Francia ha dichiarato guerra ai diesel con il ministro Ségolène Royale***, ndr]. Il futuro secondo me vedrà una presenza sempre più massiccia di motori a benzina abbinati all’elettrico. Se le cose rimangono così il diesel è destinato ad essere sempre meno protagonista».