Roma - Il programma di usato garantito Mercedes-Benz First Hand, presentato lo scorso marzo a Palermo, aggiunge un ulteriore tassello alle già rigide norme di trasparenza attorno al quale è stato sviluppato sin dall'inizio: dal 1° di ottobre 2011, infatti, FirstHand sposerà la carta dei diritti del Codacons.
Un accordo che da un lato certifica la bontà del progetto della Stella e dall'altro porge il fianco a verifiche capillari da parte dell'associazione consumatori, la quale ha annunciato che non ci sarà alcun tipo di "sconto" nel caso di proteste. Del nuovo accordo ne abbiamo parlato con Carlo Rienzi, Presidente Codacons, e con Lucio Tropea, Responsabile dell'Usato Mercedes-Benz Italia.
Il mercato dell'usato in Italia
«Nel mese di luglio - afferma Lucio Tropea - il mercato dell'usato ha lasciato sul tappeto il 3%. Un valore che misuriamo come numero di passaggi di proprietà al netto delle minivolture ma che non dice del tutto la verità in quanto influenzato da numerosi fattori, tra cui le Km 0. Se però consideriamo anche l'andamento dello scorso mese di luglio ed il fatto che il nuovo è calato nello stesso periodo del 13%, si può affermare che il mercato dell'usato tiene.»
«Un dato indubbiamente interessante è il rapporto tra le auto acquistate usate e quelle nuove, che nel mese di luglio 2011 si conferma a quota 1,35 a 1 in favore dell'usato. In questo contesto Mercedes è un po' un caso a sé, anche rispetto ai prodotti Audi e BMW con i quali per natura ci confrontiamo, perchè le nostre vetture vengono passate di mano mediamente una volta in più: ecco perchè il nostro rapporto tra usato e nuovo è di 2,4 a 1.»
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Il programma FirstHand prevede 100 controlli, il tagliando gratuito e clausole estremamente trasparenti. A conferma di quest'ultimo aspetto Mercedes Benz ha richiesto la supervisione del Codacons integrando, al contempo, la celebre Carta dei Diritti del Consumatore.
Chi è FirstHand
«Lo scorso marzo, quando abbiamo deciso di soppiantare Ex-Novo con FirstHand, il nostro programma di usato aveva 13 anni di vita e 15.000 clienti alle spalle: per come era stato concepito si trattava di una iniziativa molto innovativa, oltre ad essere la prima sul mercato. Nel corso degli anni sono poi arrivati tutti gli altri brand con qualcosa di analogo ed anche il mercato si è evoluto, tanto da averci fatto pensare che fosse arrivato il momento per proporre qualcosa di nuovo.»
«Un qualcosa di nuovo che cambia in modo sostanziale i contenuti di Ex-Novo: abbiamo deciso di concentrarci sulle nostre automobili Smart e Mercedes-Benz coinvolgendo la rete su un piano di diffusione suddiviso in 3 anni. Da marzo ad oggi sono 21 le concessionarie attive ed entro fine anno saranno 26. Le polizze FirstHand staccate sino ad oggi sono già la bellezza di 2.000, di cui 500 Smart: un ritmo quattro volte più sostenuto di Ex-Novo nonostante il limitato numero di concessionarie coinvolte, che testimonia in modo tangibile la bontà della nuova iniziativa.»
I punti chiave di FirstHand
«I punti chiave di FirstHand sono tre: accessibilità, trasparenza e valore. Con il termine accessibilità garantiamo la possibilità di accedere all'universo Mercedes-Benz con prezzi anche contenuti ed un livello di garanzia sulla vettura (che nel caso di una Mercedes prevede un massimo 6 anni o 160.000 km, ndr) del tutto equiparabile a quello del nuovo. Nel concetto di trasparenza, invece, rientrano tutte quelle voci che fanno parte dello stato della vettura: 100 controlli approfonditi, tagliando pre-consegna, curriculum vitae della vettura e costi certi. Per valore, infine, si intende la durata della garanzia fino a 36 mesi a chilometraggio illimitato valevole per tutte le parti elettroniche e meccaniche. Nel pacchetto è previsto il soccorso stradale H24 in tutta Europa e, inoltre è prevista la trasferibilità della garanzia, a tutto vantaggio della valutazione del veicolo nella compravendita tra privati.»
«La garanzia FirstHand ha tre livelli di durata, 12, 24 o 36 mesi. Di fatto sulle macchine più recenti offriamo un minimo di 2 anni ed offriamo la possibilità al cliente di estenderla per un terzo anno con una spesa inferiore ai 150 euro. Quest'ultimo plus è stato scelto da più di metà dei clienti che hanno acquistato vetture idonee all'estensione ma è anche stato utilizzato da alcuni venditori come omaggio per facilitare la trattativa di vendita. Da parte nostra lo proporremo nel periodo di campagna promozionale, in programma la prima settimana di ottobre, come omaggio per le vetture presenti in rete aventi diritto a tale estensione."
«Il programma FirstHand utilizza nel suo aspetto comunicativo colori decisamente Mercedes, ma in realtà sono 1 su 4 auto le Smart usate che rientrano nella garanzia FirstHand nei primi sei mesi di attività. Il programma, dunque, si è rivelato su misura anche per le nostre biposto da città e da fine anno avrà colori dedicati pur mantenendo invariate le condizioni.»
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L'usato delle rete ufficiale Mercedes Benz, FirstHand compreso naturalmente, è pubblicato sul sito ufficiale della Casa e sul nostro Automoto.it
Si parte da 21 concessionarie. Anche online
«E' stata una scelta di serietà da parte nostra quella di non coinvolgere immediatamente tutta la rete. Abbiamo scelto 21 concessionari, distribuiti su tutto il territorio nazionale, per la fase di start-up ed entro fine anno arriveremo a 26 per poi estendere via via il programma a tutti i 60 dealer.»
«Per promuovere FirstHand abbiamo spinto sulla nostra vetrina online ed abbiamo chiuso accordi con tre siti, tra cui Automoto.it. I concessionari hanno accesso a questo strumento e stiamo facendo parecchia pressione su di loro per far pubblicare tutto l'usato FirstHand in rete. Ad oggi ci sono 300/400 vetture ma con il tempo cresceranno. Gli annunci si caratterizzano anche per la tipologia di foto, vedi per esempio quella fatta al contachilometri, di cui noi certifichiamo la regolarità.»
La partnership con Codacons
«Poco prima dell'estate ci siamo resi conto che i contenuti del nostro FirstHand erano più o meno simili a quanto Codacons prevede in termini di protezione del cliente. Abbiamo fatto uno studio di fattibilità e poi abbiamo deciso di adottare la "Carta dei Servizi Codacons" che dal 1° ottobre diventa parte integrante di Firsthand. Il concessionario si impegnerà a seguire le regole dell'associazione dei consumatori oltre a quelle già molto rigide imposte da noi e Codacons in cambio riconoscerà noi e FirstHand come affidabili. Un fatto assolutamente inedito nel settore automobilistico: FirstHand è il primo programma di usato sicuro ad avere tale riconoscimento.»
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Il numero verde Mercedes-Benz Customer Assistance Centre (0080017777777) sarà affiancato da quello del Centro Studi Codacons (0699341843): gli operatori dell'associazione consumatori supporteranno i clienti nel caso di controversie con le concessionarie
Codacons non ci renderà la vita facile...
«Questo non vuol dire che avremo la vita facile nell'ambito della difesa dei consumatori, anzi: verrà aperto un numero verde Codacons specifico per FirstHand, che sarà totalmente indipendente dal nostro. Nel caso in cui Codacons certifichi più di due violazioni alle regole da parte di un concessionario, noi di Daimler ci siamo impegnati a escluderlo immediatamente dalla lista delle concessionarie abilitate al programma.»
Il pensiero di Carlo Rienzi Presidente Codacons
«I consumatori non hanno un buon rapporto con i venditori di macchine usate, spesso quello che pensano è di rischiare di prendere fregature. Eppure, in particolar modo per motivazioni economiche, la gente si orienta sempre più verso le vetture usate e noi raccogliamo giorno dopo giorno segnalazioni a riguardo, tanto che stiamo pensando di aprire un centro Codacons dedicato all'usato automobilistico. Quello che viene sollevato spesso è la scarsa conoscenza della storia della vettura: la preoccupazione più grande è quella del tachimetro taroccato, ma sono spesso sollevate anche problematiche legate ad incidenti e manutenzione.»
Rienzi: Mercedes-Benz ha fatto una scelta coraggiosa
«Formalizzando l'impegno di rispettare la Carta dei diritti Codacons Mercedes-Benz è la prima a lasciarsi alle spalle il vecchio modo di vendere auto usate, rendendo di colpo tutto il resto "superato". Con questo non vogliamo dire che la Mercedes abbia un programma perfetto e non ho alcun problema ad affermare che noi non ci fidiamo di nessuno, nemmeno della Mercedes. Anzi, se posso fare una battuta vorrei dire che quella della Stella è stata una scelta coraggiosa.»
“Non ci fidiamo di nessuno - afferma Rienzi, Presidente della Codacons - nemmeno della Mercedes. Devo dire che quella della Stella è stata una scelta davvero coraggiosa”
Codacons: saremo rigorosissimi
«Io non so se abbiano fatto bene o male, ma ormai sono dentro ed ora devono rispondere a noi che saremo sempre a favore del consumatore perché la Mercedes in questo caso è il soggetto forte: nel caso di una protesta giusta noi avvieremo la conciliazione con la prima risposta entro 48 ore. Saremo rigorosissimi.»
Rienzi: è ora che tutti sposino la Carta dei Diritti
«Quest'ultimo aspetto è molto importante perché in Italia i call-center delle aziende ricevono la protesta, sempre che non cada la linea, ma poi non si muove un capello per sistemare la situazione. Invito da questo palco anche le altre case automobilistiche a seguire quanto fatto da Mercedes-Benz: il rispetto del cliente è molto importante.»
