Mercedes: 15 anni di Customer Assistant Center
Fin dalla sua nascita nel 1998 a Maastricht (Paesi Bassi), il Mercedes-Benz Customer Assistance Center (CAC) si propone di andare incontro ai clienti con lo scopo di fidelizzarli al marchio. Inizialmente il CAC Mercedes-Benz offriva ai clienti servizi quali il soccorso stradale oltre a gestire richieste e reclami per undici Paesi in sei lingue. Negli anni l’offerta di assistenza del CAC si è ampliata in termini di marchi, lingue e Paesi.
Oggi, i clienti hanno a disposizione in 15 Paesi europei 600 collaboratori provenienti da oltre 25 nazioni in 12 lingue. Il CAC è parte del Global Service & Parts, reparto dedicato ad assistenza e ricambi di tutti i marchi Daimler a livello internazionale. Il CAC offre servizi per l’intera gamma europea di prodotti Daimler: vetture, autobus, van e truck dei marchi Mercedes-Benz, smart, Maybach, Setra e Fuso.
Dal 1998 circa 11 milioni di clienti e persone interessate hanno usufruito dei servizi offerti. Lo scorso anno, i collaboratori del CAC hanno gestito all’incirca 800.000 casi. I clienti possono contattare il CAC tramite la telematica di bordo, via e-mail, posta, fax o telefono. I servizi del CAC sono a disposizione dei clienti con un numero verde internazionale: 00800 1 777 7777 per il marchio Mercedes-Benz (vetture, van e truck) e 00800 2 777 7777 per il marchio smart.
Il servizio telematico integrato Mercedes-Benz Contact fornisce una analisi delle problematiche del veicolo unitamente alle relative soluzioni. Dal 2009, questo servizio è parte della dotazione di serie delle vetture con la Stella consentendo ai clienti di contattare un collaboratore del servizio assistenza direttamente dal veicolo.
Anche la flotta Mercedes-Benz impiegata per il soccorso stradale può contare su una telematica di ultima generazione. 15 anni fa i dati di manutenzione necessari venivano inviati alle officine via fax. Oggi, il tecnico dell’assistenza riceve i dati direttamente sul proprio smartphone, sempre che il cliente abbia dato il proprio consenso.
Negli ultimi anni, il CAC ha inoltre reso più capillare il proprio supporto alla rete di concessionari Daimler. Ad esempio, il “Dealer User Helpdesk” fornisce supporto per i sistemi di diagnosi del veicolo come lo “STAR DIAGNOSIS” utilizzato nelle officine. I dati raccolti nei veicoli da clienti e concessionari possono inoltre contribuire allo sviluppo ed al miglioramento di prodotti e servizi Daimler.
Da 15 anni il CAC, con la propria offerta di servizi di assistenza, si occupa di fornire risposte e soluzioni alle esigenze dei clienti. In questo modo fornisce un contributo alla crescita delle attività di marketing e vendite “Mercedes-Benz 2020 – Best Customer Experience”, con cui il marchio intende promuovere un orientamento dell’organizzazione di vendita che metta al primo posto le esigenze dei clienti in costante evoluzione.
