Jeep: una campagna chiede scusa dei difetti
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- di Alfonso Rago
La colonna sonora ideale sarebbe stata “Sorry seems to be the hardest word“, una delle hit di maggior successo scritta e cantata da sir Elton John: in ogni caso, l’ammissione di errore è sempre operazione che nobilita chi la compie, quindi in questo caso onore a Jeep, che in Australia ha lanciato una campagna di spot televisivi in cui riconosce di aver deluso i suoi clienti, soprattutto per quanto riguarda la qualità e del prodotto ed il “customer care“.
Ricordiamo che, anche grazie ad un’azzeccata pubblicità che puntava sull’esclusività del prodotto, il cui refrain insisteva sul concetto “Ho comprato una Jeep”, in Australia Jeep ha conosciuto letteralmente un boom di vendite, piazzando oltre 100.000 vetture e, soprattutto, avvicinando al marchio molti nuovi clienti.
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I quali però hanno presto scoperto il rovescio della medaglia, trovandosi tra le mani vetture dalla dotazione qualitativa non all’altezza delle attese (e del listino…), mentre anche l’assistenza post-vendita si rivelava incapace di risolvere i problemi in modo tempestivo.
In breve, i commenti hanno trasformato il ritornello degli spot, facendolo diventare “Comprerai sempre una sola Jeep”.
FCA Australia, per informare che la situazione è finalmente cambiata, ha studiato una strategia comunicativa che, partendo dagli stessi attori della campagna originale, vede una donna che torna a casa dopo aver acquistato una nuova auto e che davanti alla sorpresa del suo compagno esclama «Ho comprato una Jeep», prima di rivolgersi direttamente alla telecamera per dire: «E così hanno fatto oltre 100.000 altri australiani!».
Lo spot si chiude con una voce che informa: «Per alcuni, possedere una Jeep non è stato divertente come guidarne una, motivo per cui Jeep è ora impegnata nella manutenzione a prezzo ridotto e in specialisti tecnici più dedicati. Ogni cliente sarà più curato che in passato».
La speranza di Kevin Flynn, dallo scorso marzo a capo di FCA Australia, è di recuperare la fiducia degli automobilisti locali: «La nostra idea è che prima di tutto ripariamo il cliente e poi ripariamo il prodotto: ogni volta che c’è un veicolo che non funziona bene, il problema da affrontare non riguarda solo l’auto, ma occorre anche assicurarsi che il cliente sia contento del trattamento che stiamo riservando alla sua vettura e, di riflesso, anche a lui. Siamo i primi ad ammettere che siamo diventati troppo grandi e troppo in fretta: sfortunatamente, in questo processo abbiamo tralasciato alcuni particolari di primaria importanza. Per questo abbiamo apportato grandi cambiamenti a Jeep in Australia, per offrire costi di gestione ridotti, supporto tecnico migliorato e assistenza dedicata al cliente. Abbiamo ascoltato le critiche, siamo cambiati e non si può tornare indietro».
Ci manca soltanto che percorra in ginocchio George Street a Sidney, flagellandosi il corpo e coprendosi il capo di cenere…
