Internet può rivoluzionare il business di una concessionaria. Ecco come

Milano - In occasione di Automotive Forum 2014, l'evento organizzato da Quintegia per suggerire nuovi scenari capaci di rilanciare il mondo dell'auto, Brian Pasch, CEO PCG Consulting @automotiveseo, ha spiegato al pubblico come Internet può rivoluzionare il business di un dealer attraverso la gestione dei lead e dei processi in concessionaria.

Pasch, professionista statunitense esperto di tematiche legate al mondo digitale, vuole aiutare le concessionarie a mettere a leva le opportunità fornite dal web. Con una serie di suggerimenti operativi e di best practice, vengono offerti spunti concreti per migliorare la capacità di generare e gestire i lead provenienti dalle diverse tipologie di siti internet e dai social media.

Il contatto via Internet: fondamentale per il business

Anche in questo caso il presupposto è uno e uno soltanto. Bisogna avere il coraggio di cambiare il vecchio modo di pensare con un approccio differente rivolto all’ottimizzazione dell’esperienza di vendita. Oggi il cliente prima di arrivare fisicamente in concessionaria si informa sempre di più preventivamente online. Mentre naviga si mette in contatto direttamente con il dealer compilando un modulo lead, che può essere rappresentato per esempio da quel form che permette di prendere un appuntamento direttamente con il venditore.

Questa operazione da parte del cliente ha lo stesso valore che una visita vera e propria in concessionaria. Purché il venditore formuli una risposta tempestiva al cliente. Negli Stati Uniti le concessionarie automobilistiche con buoni risultati analizzano il processo di gestione dei lead Internet in 4 fasi: contatto, appuntamento, visita e vendita. Gestire male i leads equivale a perdere delle vendite e quindi vanificare potenziali profitti, aumentando le perdite.

L'importanza del Business Development Centre (BDC)

Per questo motivo diventa sempre più importante istituire nella propria concessionaria il Business Development Centre (BDC). Il suo compito è quello di ottenere appuntamenti di qualità con i clienti. Per farlo gestisce le chiamate di vendita in entrata, richiama i visitatori “unsold” del salone, contatta i clienti con contratti in scadenza e quelli in “equity position” ma soprattutto gestisce i Leads Internet. Il BDC in poche parole si occupa di gestire tutta la fase delicatissima che precede la visita del cliente in concessionaria, dove invece subentrerà il vero e proprio venditore.

La figura del BDC è consigliata per un dealer group multisede, richiede un sistema avanzato d telefonia per la gestione e il trasferimento delle chiamate ma anche una piattaforma CRM strutturata e a disposizione di tutto il team, ma anche un team vero e di esperienza. In alternativa si può creare un vero e proprio reparto Internet di vendita che gestisce autonomamente i leads, effettua telefonate ai clienti del sito dealer web, fissa gli appuntamenti, incontra il cliente e conclude la vendita. Questa soluzione è consigliata per le medie concessionarie.

Fornire risposte di qualità

Una volta che si viene contattati via Internet non è importante soltanto rispondere tempestivamente, ma anche fornire risposte di qualità. Prima di tutto le comunicazioni del concessionario devono essere compatibili su desktop, tablet e dispositivi mobili. Occorre poi elaborare strategie di contatto che devono variare a seconda delle esigenze (Dettagliata e breve, testo e Video, telefono dealer e cellulare, messaggio di testo SMS), ma anche sviluppare dei modelli di risposta. È utilissimo per esempio creare modelli di e-mail (esempio: il deciso, l'esuberante, il pianificatore e il calcolatore) per entrare in contatto/relazione con ogni tipo di personalità. Ogni mail avrà un tono e un registro linguistico diverso, capace di creare fin da subito un legame forte con il cliente.

I clienti che si mettono in contatto con la concessionaria via Internet poi non si aspettano mai una riposta video. I filmati quindi sono perfetti per smartphone e tablet e sono molto graditi al cliente perché diretti e immediati. Si possono quindi pre-registrare dei video per rispondere al lead iniziale, per confermare un appuntamento o anche semplicemente per ringraziare dopo la vendita.