Fiat: con il Customer Services Center il cliente non è più solo

Arese - In un momento in cui troppo spesso sembra essere la crisi a dettare le strategie aziendali, c’è chi ancora sostiene che sia necessario continuare ad investire non solo in nuovi prodotti da spendere sul mercato, ma anche in tutte quelle attività di fidelizzazione del cliente che, se portate avanti con convinzione e mezzi efficaci, possono portare ad ottenere grandi risultati. Sono strategie di crescita complesse, rischiose e molto ambiziose, perché se da un lato richiedono grandi risorse da investire nell’immediato dall’altro metteranno sul piatto i frutti sperati (qualora ce ne fossero) solamente sul lungo periodo.

Il Gruppo Fiat è senza dubbio una delle realtà automobilistiche che ha accettato la sfida lanciata dalla crisi dei mercati, scommettendo sulla crescita e mettendo in pratica una politica aziendale per certi aspetti lungimirante. Oltre ad aver già presentato e ad aver programmato il lancio di una serie di nuovi modelli fino al 2016 infatti, il Gruppo italo-americano ha deciso di investire ingenti risorse in un servizio di Customer Care davvero innovativo ed efficiente, ritenendo che sia una delle armi migliore per fidelizzare i propri clienti e per consolidare sempre di più la propria posizione di mercato sul lungo periodo.

Il Customer Services Center di Arese nell'ex sede Alfa Romeo

A differenza di tutti gli altri costruttori automobilistici infatti (eccezion fatta per Mercedes-Benz), il Gruppo torinese ha deciso di non affidare il servizio di assistenza clienti a società esterne, ma di occuparsene direttamente, attraverso l’istituzione del Customer Services Centre, un’Azienda posseduta al 100% da Fiat Group che ha sede ad Arese, al quinto piano della palazzina amministrativa dello storico stabilimento Alfa Romeo. La scelta deriva dalla volontà di offrire un servizio di Assistenza clienti di prima qualità, che soddisfi pienamente chiunque decida di rivolgersi al centro di Arese.

Per questo motivo tutti gli operatori del Customer Care Services sono dipendenti Fiat regolarmente assunti (a tempo pieno o part-time) che hanno seguito numerosi corsi di formazione e che quindi possono vantare una competenza su tutto quello che riguarda il mondo Fiat, dai modelli, alle promozioni, alle problematiche legate a garanzie, guasti e finanziamenti. Il Gruppo italo-americano ha deciso quindi di istituire questo servizio in maniera così strutturata per non disperdere il grande know-how maturato negli anni dai dipendenti.

400 dipendenti per gestire 18 Paesi in 12 lingue diverse

Per comprendere la portata del servizio che Fiat mette a disposizione dei propri clienti può essere utile conoscere qualche numero. Il Customer Services Centre di Arese si sviluppa su 5.000 metri quadrati ed impiega 400 persone, 350 delle quali sono operatori, ovvero le persone fisiche che rispondono alle telefonate dei clienti. Ognuno dei dipendenti ha seguito almeno 43 ore di training pro capite che assicurano una conoscenza vastissima del mondo Fiat.

Il centro di Arese copre tutti i mercati europei, rispondendo alle richieste provenienti da 18 Nazioni in 12 lingue diverse. Per l’estero il Customer Services Center si serve esclusivamente di operatori madre lingua, facendosi carico quindi di costi molto più alti rispetto a quanto avviene nei normali call center, dove spesso rispondono stranieri con una conoscenza molto limitata delle diverse lingue. Una scelta intrapresa da Fiat per alzare esponenzialmente il livello di qualità del servizio, al fine di soddisfare al massimo qualsiasi cliente di tutta Europa. 

I 350 operatori impiegati ad Arese si occupano di gestire le richieste di 17 brand. Oltre a Fiat, Fiat Professional, Abarth, Alfa Romeo, Lancia e Maserati infatti vengono gestiti anche i marchi Dodge, Chrysler e Jeep e quelli della divisione CNH (macchine agricole e movimento terra) e quindi Case, New Holland (construction e agricolture) e Steyr. Inoltre gli operatori sono competenti anche per quanto riguarda il mondo dei finanziamenti Sava e per tutto ciò che è legato a Fiat Services, ovvero i servizi dedicati ai dipendenti del Gruppo.

970.000 telefonate in un anno: la forza dei numeri verdi universali

Nel 2012 il Customer Services Center ha ricevuto e gestito 970.000 telefonate, 288.000 email, 27.000 lettere cartacee ed ha effettuato 1.457.000 chiamate in uscita e inviato 1.056.000 sms, oltre ad aver programmato circa 27.000 test drive o appuntamenti in concessionaria. I clienti possono mettersi in contatto con il Customer Services Center attraverso numeri verdi universali (ne è stato istituito uno per ogni brand), che oltre ad essere completamente gratuiti sono uguali per tutti i clienti d’Europa.

Inoltre negli ultimi anni l’offerta del servizio si è ampliata dal momento che qualsiasi domanda o richiesta può essere formulata anche sui siti dei brand nella sezione di Contact Us o attraverso le App per smartphone dedicate ai diversi marchi. Recentemente inoltre, e per il momento solo per noi italiani, è possibile utilizzare anche una pagina Twitter dedicata al Customer Care (Disponibile per Fiat e Alfa Romeo) dove un team dedicato si occupa di fornire risposte chiare e concise a chiunque rivolga una domanda attraverso un pratico “cinguettio”.

Ma il Customer Services Centre funziona?

A giudicare dalle statistiche, elaborate naturalmente da una società terza e quindi super partes, sembra che il servizio di Customer Care messo in piedi da Fiat stia portando i risultati sperati.  Dal 2006, anno in cui è stato istituito, il centro di Arese ha migliorato il livello di soddisfazione dei clienti del 45% abbattendo del 50% il tempo di gestione di ogni richiesta e portando dal 78 all’82% la percentuale di chiamate che trovano risposta entro 20 secondi.

Il 95% delle richieste inoltre viene risolto in una singola telefonata , mentre il 5% necessita di ulteriori approfondimenti perché spesso si tratta di domande molto specifiche e ad alto livello tecnico (la maggior parte delle quali provengono dalla Germania...). Ogni giorno ad Arese arrivano circa 2.000 chiamate relative a Fiat e altre 2.000 che riguardano gli altri brand del Gruppo, mentre 800 o 900 chiamate al giorno giungono dall’Italia. Il customer care di Fiat inoltre considera conclusa la gestione di una qualsiasi pratica solamente quando il cliente decide che il suo problema è stato risolto pienamente. Fino a quel momento sarà il Customer Care a preoccuparsi di richiamare all’occorrenza il cliente e di utilizzare tutti i canali a sua disposizione per risolvere la richiesta.

Abbiamo provato il servizio clienti Fiat in prima persona

In occasione della nostra visita al Customer Care Services di Arese abbiamo avuto anche la possibilità di vivere in prima persona il lavoro quotidiano che si svolge nel centro. Ascoltando le chiamate in entrata abbiamo avuto modo di riscontrare l’estrema competenza degli operatori che sono in grado di rispondere alle richieste più disparate, che vanno dalle promozioni, alle complesse questioni relative alla garanzie ed ai finanziamenti, fino ai problemi tecnici che riguardano motori, trasmissioni, guarnizioni ecc. Abbiamo ascoltato in diretta perfino la telefonata di un signore che sosteneva di aver scoperto una nuova forma energia per alimentare i veicoli e che doveva assolutamente parlare con “qualcuno di importante della Fiat” per comunicare la sua grande invenzione! Con grande professionalità l’operatrice ha comunicato al cliente l’indirizzo con tutti i riferimenti dell’ufficio brevetti Fiat situato a Torino.

Gli operatori del Customer Services Center sono dipendenti Fiat 

L’altro aspetto che ci ha impressionato è stata infine la sensazione di stupore che manifestavano spesso i clienti una volta ricontattati da Fiat. Solitamente infatti si è abituati a non avere mai un interlocutore vero con le grandi realtà industriali, che, una volta contattate telefonicamente, mettono in piedi alberature improbabili da comporre con i numeri della tastiera nei menù di benvenuto che non permettono quasi mai di arrivare ad un operatore in carne ed ossa. L’impressione che si ha quando ci si cerca di mettere in contatto con grandi aziende è troppo spesso quella di rimbalzare contro un muro di gomma.

Fiat: un servizio clienti fuori dal coro

Fiat invece richiama addirittura i propri clienti, premurandosi di risolvere il problema alla radice, fino a quando il cliente stesso non si dichiara pienamente soddisfatto. Un servizio efficiente ed utile che speriamo venga preso a modello da altre grandi realtà industriali e di cui Fiat va giustamente orgogliosa.