Elisabetta Cozzi: «Far crescere la fiducia del cliente»

In occasione dell'Automotive Dealer Forum 2013 abbiamo avuto modo di parlare del mercato con Elisabetta Cozzi, Amministratore Delegato concessionaria Fratelli Cozzi, che ha conquistato il premio per la Comunicazione Post Vendita 2013, riconoscimento di Quintegia che viene assegnato ai dealer e alle Case automobilistiche che si sono distinte nella realizzazione delle campagna di comunicazione post vendita e selezionati in base a originalità dell’iniziativa, media mix e impatto sui risultati gestionali, oltre che sulla portata e il ritorno della comunicazione nei clienti finali.

Ci può descrivere la vostra attività?
«L'attività ha una lunga storia, nasce nel 1955 e fu fondata da nostro padre. Dico nostro perché in azienda sono con mio fratello Roberto. Nostro padre è appassionato di automobili e decise di aprire una concessionaria Alfa Romeo in un momento di estremo successo del marchio».

«Arriviamo così ai giorni nostri: l'attività mia e di mio fratello ha portato nel 2007 ad acquisire anche i mandati BMW e Mini Service e quest'anno abbiamo acquisito anche i mandati di Jeep e Lancia Service».

Qui ad Automotive Forum avete vinto un premio molto importante.
«Quando abbiamo visto la possibilità di partecipare a questo concorso ci è piaciuta l'idea di raccogliere la sfida e in realtà semplicemente abbiamo messo insieme le attività dedicate al post-vendita che abbiamo realizzato negli ultimi mesi».

«La fortuna è stata quella di aver trovato un partner con cui aver costituito una squadra con questa start-up che si chiama KeyNetwork che ci ha proposto molte cose, molto innovative e anche un po' pionieristiche e quindi abbiamo deciso di accogliere la sfida».

Ci può spiegare i dettagli e dirci come avete fatto ad ottenere questi risultati?
«E' un mix di tante attività. Innanzitutto mi piace evidenziare la parte social perché abbiamo voluto mettere in evidenza il service attraverso le persone che ne fanno parte, quindi ognuno dei ragazzi ha prestato la sua faccia e ha raccontato di sé cose personali e ha generato un modo personale di entrare in relazione con i clienti».

«Un'altra cosa che abbiamo deciso di fare, sia sui social che sul sito, è stata quella di pubblicare i commenti dei nostri clienti sull'attività riparativa. C'è stato un aspetto tecnico soddisfatto, quindi la capacità di riparare le auto, ma anche un aspetto relazionale su cui il cliente ha una grande attenzione».

Cosa suggerirebbe ai suoi colleghi per ottenere dei risultati così importanti?
«Noi abbiamo pensato, quando abbiamo ristrutturato l'azienda nel 2007, che nelle concessionarie ci sono due aree di business: quella della vendita e quella della riparazione, che rappresentano anche due modi differenti di vedere il cliente ed altrettanti differenti modi di gestire gli spazi e le reazioni differenti. Questo da sempre».

«In realtà non esistono due momenti differenti, esiste un momento di relazione con un luogo unico: all'inizio per comprare l'auto e per ripararla, quindi nella ristrutturazione abbiamo deciso di essere fisicamente un unico luogo. Qui il cliente vive la riparazione nello stesso showroom dove ha vissuto l'acquisto».

«Vive l'accettatore che lo accoglie seduto ad una scrivania esattamente come l'ha accolto un venditore. Vive un'area di attesa dotata di tutti i comfort: dal wi-fi alle bevande esattamente come quando ha acquistato l'auto. Non può e non deve esistere un momento di serie A e di serie B e il portone che separava showroom da officina è stato reso un portone trasparente».

«Questo vuol dire che il cliente in ogni momento può vedere che cosa c'è in officina e questo ha reso tutto molto più unito. Io credo che questo modo di comunicare in termini di trasparenza, questo modo di essere accoglienti, abbia soddisfatto tutti i nostri clienti».

Programmi per il futuro?
«Innanzitutto vogliamo crescere ancora. Abbiamoa ppena chiesto anche il mandato Fiat Service perché vogliamo essere, nel nostro territorio soprattutto, un punto di riferimento. Il programma è quello di poter continuare a svilupparci e di poter continuare ad avere dei clienti fedeli alla Fratelli Cozzi, anche grazie ai marchi che rappresenta, ma soprattutto grazie a quello che trova nelle persone che offrono i servizi».