Automotive, i siti web delle case non soddisfano le aspettative dei clienti
E' stata Audi ad aggiudicarsi il primo posto nella classifica di Forrester dei migliori siti web dei marchi automobilistici europei per funzionalità e uso.
Una vittoria a metà per la casa dei quattro anelli perché nessuno dei siti analizzati è riuscito a soddisfare a pieno titolo le aspettative dei clienti o a fornire gli strumenti giusti per aiutare gli acquirenti a prendere decisioni, nessun vero leader.
Nella ricerca effettuata da "The Forrester Automotive Wave™: European Websites, Q3 2018", l'azienda ha valutato 11 dei principali marchi automobilistici in Europa: Audi (Germania), BMW (Germania), Citroën (Francia), Ford (Regno Unito), Mercedes-Benz (Germania), Nissan (Regno Unito), Peugeot (Francia), Renault (Francia), Toyota (Regno Unito), Vauxhall (Regno Unito) e Volkswagen (Germania). Questi marchi sono stati selezionati in base ai loro elevati volumi di vendita sia nel mercato di massa che nelle categorie di lusso nei maggiori mercati europei dell'auto: Regno Unito, Germania e Francia.
La ricerca di Forrester mostra chiaramente che il sito del costruttore è diventato uno step fondamentale nel processo di acquisto: il potenziale cliente si informa direttamente sul web tramite il configuratore messo a disposizione dalla casa. Più della metà dei consumatori europei spende circa 10 ore davanti a brochure e configuratori virtuali di nuovi modelli e, circa tre quarti di questi, considera tre o più marchi prima di comprare o noleggiare un'auto.
L’analista di Forrester Brendan Miller dichiara: «Questa analisi indica i punti in cui le case automobilistiche primeggiano e dove invece sono in ritardo, che cosa i professionisti del business digitale e dell'esperienza del cliente devono fare per far si’ che attraverso i loro siti web riescano ad alimentare una maggiore crescita».
Dalla ricerca risulta che i siti web europei sono piu’ promettenti rispetto a quelli statunitensi nelle aree relative al trasferimento, ai concessionari e alla localizzazione dei punti vendita, ma mancano ancora di funzionalità che ne favoriscano l'uso e la fedeltà dei consumatori. Un sito web dovrebbe spiegare le auto e ciò che il marchio rappresenta, offrire informazioni utili per un eventuale acquisto e trasferire il cliente a un concessionario per completarlo. Troppo spesso, tuttavia, i siti non sono all'altezza delle aspettative su tutti e tre i fronti, costringendo gli acquirenti ad andare altrove per ottenere informazioni e paragoni approfonditi.
«Per conquistare il cuore e la mente degli automobilisti, non è lo showroom di un concessionario che e’ fondamentale a questo punto, ma le loro esperienze digitali, soprattutto quelle sul sito web delle case automobilistiche», conclude Brendan Miller.
