Auto officina connessa? Ai clienti piace ma ce ne sono ancora poche
Come immaginano gli automobilisti italiani l’officina del futuro? L’ultima indagine Quintegia presentata al Service Day vede 9 consumatori 10 ritenere utile la possibilità di prenotare online, una maggiore flessibilità sugli orari, l’apertura nel weekend. Tante le richieste maggiori di un tempo. Apprezzato il servizio pick-up&delivery casa/lavoro, la formule di abbonamento al km per la manutenzione dell’auto e possibilità di finanziamento. Buono anche l’interesse per servizi ancora più innovativi, come la condivisione dei dati di utilizzo delle auto e la realizzazione dell’intervento direttamente a domicilio, mentre è altissima la percentuale di gradimento per forme digitali di condivisione delle valutazioni degli utenti.
Le aspettative non trovano però ancora riscontro pieno: le prenotazioni online, ad esempio, sono attivate oggi solo dal 22% delle officine, e la quasi totalità dei clienti prende ancora appuntamento secondo le modalità tradizionali. Anche nella fase preliminare, è circa il 35% la percentuale degli automobilisti che fanno ricerche online, un dato in diminuzione rispetto a qualche anno fa e su cui pesa molto l’esperienza precedente caratterizzata spesso dall’assenza di informazioni chiave sul web.
Tra quelli attivi online, 1 su 2 indaga i costi dell’intervento, mentre sono quasi 4 su 10 quelli che cercano informazioni sull’officina di riferimento. Tra gli strumenti della rete, prevalgono i siti web, anche se aumenta il ricorso ai social (25%) soprattutto tra i clienti più giovani. Nel confronto tra concessionari/riparatori autorizzati e officine indipendenti, ai primi viene riconosciuta una più ampia offerta di servizi aggiuntivi, mentre le seconde sono apprezzate per il migliore rapporto qualità-prezzo.
Mettendo sotto la lente proprio i riparatori indipendenti, emerge come nei prossimi 12 mesi si intenda investire, oltre che nei servizi online (prenotazione 25% e preventivo 15%), sulla specializzazione in motorizzazioni ibride o elettriche (22%) e sul ricontattare in modo proattivo i clienti (22%). Tra i servizi addizionali più della metà dei riparatori garantiscono la presa e consegna della vettura, offerta dal 69% (e nei piani di implementazione per l’8%), l’auto sostitutiva (53%) e il servizio rapido (51%), mentre sono circa un terzo quelli che già si impegnano nel ricontatto proattivo dei clienti, nel lavaggio dell’auto e nella specializzazione ibrido/elettrico.
Il mercato del post-vendita in Italia vale oltre 30 miliardi di euro e conta circa 35 mila aziende tra riparatori, carrozzerie e gommisti, in più di 7 casi su 10 affiliate a network per il reperimento di informazioni tecniche, formazione, ricambi e attività di marketing.
